县妇幼保健院（医院）首问首诉负责制

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县妇幼保健院（医院）首问首诉负责制

1目的∶为了充分体现医院以病人为中心的管理理念，强化医院对患者的责任意识，有效缓解医患之间的矛盾，进一步增强服务意识和提高服务质量，在医患之间建立起诚信机制，为患者提供必要的指引、介绍、答疑、帮助等服务，使之最为迅速、简便地得到满意的服务，树立和维护医院在患者心目中所应有的形象。

2适用范围∶全院工作人员。

3管理职责∶纪检监察室负责该制度的实施与监督。

4内容和要求∶

4.1对来人或来电提出的咨询、投诉、意见建议和业务办理等问题，无论是否属于本部门范围的事情，首先受到询问的同志要负责指引、介绍或答疑，不得经任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。

4.2首问负责部门或工作人员能当场处理的，要当场解决。不能当场处理或不属于职责范围内的，应该做到∶

4.2.1向对方说明原因，给予必要的解释；

4.2.2主动联系相关部门，及时解决；

4.2.3将来人带到或指引到相关部门办理；

4.2.4指引患者时要提供充分的指引信息，如距离、标志物、电话号码等。

4.3答复来人来电提出的问题时，既要准确地掌握政策，又要坚持实事求是的原则。对于不清楚、掌握不确切的问题及时请示有关领导，给予对方一个准确的解答。对于确实解决不了、解释不了或不属于本系统管辖的问题，应耐心向对方说明情况，明确指导患者到相关部门进一步接待与处理。

4.4答复、介绍和指引时，首间负责的同志态度要热情、用语要文明，要杜绝服务忌语，避免“冷硬、顶”与“门难进、脸难看、话难讲、事难办”的现象发生，努力树立医院窗…………

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